In einem integrierten System gibt es zahlreiche Komponenten wie Server, Speicher, Betriebssystem, Hypervisor und Netzwerkkomponenten, die effektiv und zuverlässig zusammenarbeiten müssen. Obwohl bei seriösen Anbietern integrierter Systeme immer hochwertige Komponenten verbaut sind, können im Laufe der Betriebszeit Fehler und Unregelmäßigkeiten auftreten, die behoben werden müssen. Schließlich gilt es, Ausfälle und Stillstandzeiten in jedem Unternehmen möglichst zu vermieden.
Damit die IT-Systeme reibungslos laufen sind entsprechende Support-Services seitens des Anbieters erforderlich. Solche Services bilden bei integrierten Systemen den zentralen Bestandteil des Konzepts: Statt Support für einzelne Komponenten wird bei integrierten Systemen eine umfassende Infrastruktur-Unterstützung geboten. Anwendern steht damit eine IT-Landschaft mit minimalen Ausfallzeiten bereit, die so gut wie immer verfügbar ist.
Fujitsu bietet mit seinen integrierten PRIMEFLEX-Systemen eine besonders breite Palette an Dienstleistungen. Über alle PRIMEFLEX-Bestandteile hinweg sind standardisierte Services verfügbar, die sich wie Legobausteine miteinander zu einer Appliance verbauen lassen, und die auf die eingesetzte Lösung und die Anforderungen des Kunden hin optimiert sind.
Diese Fujitsu-Services verbinden Dienste von der Bearbeitung von Störfällen über die Identifizierung von Konfigurationsproblemen und die Koordination der Fehlerbehebung bis hin zu proaktiven, vorausschauenden Dienstleistungen.
Die Anlaufstelle - der Single Point of Contact
Erste Anlaufstelle bei Kundenproblemen ist der Single Point of Contact (SPoC). Hier erfolgt die Störungsannahme und erste Problemdiagnose. Konkret ist der SpoC Ansprechpartner für Incident Management, Fehlerdiagnose und Problem Management und rund um die Uhr verfügbar. Der SpoC ermöglicht es dem Kunden, seinen Aufwand für Support und Wartung zu minimieren und zu vereinfachen.
Bei einem Problem meldet sich der Kunde einfach per Mail oder Telefon. Der SpoC-Spezialist leistet dann in der Fehlersituation telefonischen Support und analysiert das Problem "Konkret versucht der SPoC festzustellen, ob ein Hardware- oder Software-Problem vorliegt", sagt Michael Homborg, Category Manager PRIMEFLEX bei Fujitsu. "Bei einem Hardware-Problem leitet er dann den Vorfall weiter, z.B. an die PRIMERGY-Hotline."
Liegt ein Software-Problem vor oder lässt sich das Problem nicht identifizieren wird es an den Technical Solution Support (TSS) weitergeleitet. Das TSS-Team identifiziert Konfigurationsprobleme und koordiniert die Fehlerbeseitigung in Hardware- und Softwareprodukten. Dabei können nach Bedarf zusätzliche Spezialisten eingebunden werden, die bei der Problemlösung helfen. Der Technical Solution Support kommt bei Fujitsu für VMware- und Microsoft-Software-Lösungen zum Tragen.
Probleme in der Systemkonfiguration des integrierten Systems werden per Remote Support bearbeitet. Selbst wenn zusätzliche Ressourcen wie 2nd Level Hardware oder Software Product Support genutzt werden, bleiben die Experten von Fujitsu von der Aufnahme bis zum Abschluss einer Störung beteiligt, um für den Kunden einen durchgängig konsistenten Support sicherzustellen.
Integrierter Fremd-Support
Anders als bei vielen Mitbewerbern kümmert sich Fujitsu auch um nicht-hauseigene Lösungen. Betreibt ein Fujitsu-Kunde beispielsweise ein Nicht-Fujitsu-Netzwerk von einem Hersteller wie Huawei, Cisco, HP oder anderen, bietet Fujitsu dafür zwar keinen Support - der Kunde kann den Supportvertrag des Fremdanbieters aber im Bereitstellungsprozess Fujitsu überlassen; der Vertrag wird dann in die Support-Dokumentation integriert.
Foto: Fujitsu
In diesem Fall ist der SPoC in der Lage, auch die Informationen des Fremdanbieters an das technisch qualifizierte TSS Team weiterzugeben. Das Team kann dann die Tickets für den Kunden bei Cisco und anderen mit aufmachen - und so die Lösung des technischen Problems an einer Stelle konzentrieren.
"Einen derartigen Service bietet bislang keiner unserer Mitbewerber an", erklärt Fujitsu-Experte Michael Homborg. "Sie akzeptieren zwar ein anderes Netzwerk. Aber wenn es Fehler gibt, verweisen sie darauf, dass der Kunde sich selbst darum kümmern muss. Wir treten hier mit einem anderen Anspruch auf."
Immer auf dem Laufenden - Dokumentationen
Um eine hohe Supportqualität zu gewährleisten werden nach erfolgreicher Implementierung vor Ort alle gekauften Support- und Solution Packs sauber registriert. Dies erfolgt in einer ganzen Reihe von Dokumentationen wie Design & Sizing Guide, Deployment Guide, Site Preparation Guide, Customer Interview Configuration Sheet, Test&Acceptance Paper und Customer Handover Document.
Der Dreh- und Angelpunkt dieser Dokumentation ist das Ready4Service-Formular. In dieses werden die eben genannten Dokumente und alle relevanten Assets als Anhang integriert. Aus dem Ready4Service-Formular geht zum Beispiel auch hervor, mit welcher Parametrisierung implementiert wurde, dass die Remote-Connection getestet wurde und dass für diese Remote-Connection der Admin X beim Kunden zuständig ist.
Zentraler Zweck des Ready4Service-Formulars ist es, den SpoC und die TSS Teams bei der Klärung einer ungeplanten Downtime zu unterstützen. Tritt der worst case ein, steht ein Expertenteam bereit, das die IT-Landschaft des Kunden zwar nicht kennt, aber über das Formular vollständig informiert ist.
"Das Ready4Service-Formular hilft uns, dass im Falle einer ungeplanten Downtime keine Zeit verloren geht und sofort mit der Problemlösung begonnen werden kann", sagt Michael Homborg. "In meinen Augen machen diese umfänglichen Vorkehrungen den eigentlichen Mehrwert von PRIMEFLEX aus: Im Fall der Fälle kann schnell reagiert werden."
Vorbeugende Maßnahmen - Proaktive Services
Ein weiterer Baustein im Service-Portfolio von Fujitsu sind proaktive Services. Proaktive Services erweitern die reaktiven Supportservices und ermöglichen die frühzeitige Ermittlung kritischer Systemzustände sowie die Einleitung vorbeugender Maßnahmen.
Für proaktive Dienste benennt Fujitsu einen Ansprechpartner, den Technical Account Manager (TAM). Dieser geht aktiv auf den Kunden zu und unterstützt ihn halbjährlich beim gemeinsamen Patch-Termin für die Infrastruktur. Dieser, wegen seiner Umfänglichkeit, heute "Infrastructure Baselining" genannte Prozess braucht viel Know-how über die richtige Sequenz und darüber welche Firmware-Stände selektiv mit welcher Parametrisierung upgedated werden sollen. Alle Tätigkeiten gipfeln abschließend in der Aktualisierung der Ready4Service-Dokumentation; damit auch der reaktive Fujitsu Service wieder eine neue Absprungbasis erhält.
"Mit dem TAM haben wir ergänzend zum reaktiven SPoC und dem TSS-Team ein proaktives Element in unserem Portfolio", erklärt Homborg. "Der TAM kennt die Plattform, ist dafür zertifiziert und diskutiert auch mit dem Kunden wie weitere Workloads auf die neue Infrastruktur migriert werden können, oder wie die Umgebung funktional erweitert werden kann."
Alle Services werden bei Fujitsu als Solution Packs angeboten. Grundsätzlich bietet Fujitsu Solution Packs mit reaktiven Diensten an, die TAM-Leistungen sollen pro Integrated System vorrausichtlich im Laufe des kommenden Jahres ebenfalls als standardisiertes Solution Pack angeboten werden. Bislang mussten hier aufwendig Professional Service Angebote geschrieben werden - das soll der Vergangenheit angehören. Vielen Kunden gefällt laut Homborg die Idee, einen TAM zu haben, und sie möchten gern den SPoC & TSS plus TAM über die Laufzeit kaufen. "Früher war das alles komplizierter; nun bieten wir paketierte Leistungen in Form dieser beiden Solution Packs."
Hier finden Sie weiterführende Informationen zum Fujitsu Infrastructure Support.
Lesen Sie auch die beiden anderen Artikel aus unserer Serie zu Integrierten Systemen:
