Die Deutsche Leasing hat jetzt zwei Augen auf den Kunden

am 20. April 2018
Der Offering-Prozess für die Angebote der Deutschen Leasing verlangt den Kundenberatern vor Ort viel ab. Nach einem Workshop im Digital Transformation Center (DTC) von Fujitsu hat Thomas Remmel, IT-Chef der Deutschen Leasing, eine ganze Liste von Optimierungs-Vorschlägen an der Hand. Im April wurde das DTC offiziell in München eingeweiht.

"Ich war erst skeptisch", räumt Thomas Remmel ein. "Doch dann wurden meine Erwartungen übererfüllt. Ich hätte nicht erwartet, dass wir mit so einer langen Liste an 'next steps to do' aus dem Workshop herausgehen." Remmel ist Director Organization & IT bei der Deutschen Leasing (Verbundpartner der Sparkassen Finanzgruppe) - und einer der ersten IT-Chefs, die das Fujitsu Digital Transformation Center (DTC) in Deutschland ausprobiert haben. Anfang April wurde das Center in München offiziell eingeweiht. Es ist das erste dieser Art außerhalb Japans.

Zur Eröffnung sitzt Remmel neben Gästen wie Franz-Josef Pschierer, bayerischer Wirtschaftsminister, und Rolf Werner, Head of Central Europe of Fujitsu Technology Solutions, im sechzehnten Stock des Highlight Towers im Münchner Norden. Punkt Zwölf Uhr Zwanzig erstrahlt ein "Welcome" auf den großformatigen Monitoren in den Räumen des Transformation Centers - die digitale Variante des roten Stoffbands, das mit der Schere durchgeschnitten wird.

In seinen Zentren in Japan hat Fujitsu bereits rund 800 solcher Workshops veranstaltet. Unter dem Stichwort Co-Creation bringen die Workshop-Teilnehmer Wissen und Ideen zusammen, um ihre Firma in der digitalen Transformation weiter zu bringen. Nun will der Konzern auch den "famous German Mittelstand" überzeugen. Bei Remmel, schon länger Fujitsu-Kunde in Sachen Infrastructure und Data Center, war das nicht allzu schwer: "Ich bin ein Freund von Pilotierungen", schmunzelt der Manager. Fachlich überzeugt haben ihn drei Punkte in dem Workshop: Moderation, Methodologie und Technologie in perfektem Einklang.

Abwesende Sparkassler via "Design Thinking" an den Tisch geholt

In der Theorie nennt Fujitsu das kurz HXD - Human-Centric Experience-Design. Denn: "Kreativität und die Fähigkeit, gut mit Menschen auszukommen, sind so wichtig wie Mathe und IT", so das Credo von Fujitsu. Die Workshops sollen jedem Teilnehmer ermöglichen, für eine Weile "in den Schuhen eines anderen" zu laufen.

In der Praxis klingt das dann so: "Informatiker sind manchmal wirklich ein bisschen technokratisch", sagt Remmel. Konkret: Ein wichtiger Vertriebspartner der Deutschen Leasing sind die Sparkassen. Aber die Offering-Prozesse für die Kundenberater in den Sparkassen sind erstens funktionsorientiert und zweitens expertenorientiert. Sie verlangen dem Anwender viel ab. "Unsere Produkte sind nicht trivial", weiß Remmel. Sein Ziel: dem Berater so viel Aufwand wie möglich abzunehmen, damit er sich auf den Endkunden konzentrieren kann.

Also hat Remmel seine Infrastruktur-Leute, seine Application Crew und Vertreter aus dem Business in den Fujitsu-Workshop mitgenommen. Das komplette Team bildete gemeinsam mit Fujitsu-Experten vier Gruppen, deren jeweilige Bedürfnisse identifiziert werden sollten: IT, Infrastruktur, Sachbearbeiter der Deutsche Leasing und Mitarbeiter der Sparkasse. "Letztere waren natürlich nicht physisch anwesend", erklärt Remmel. Aber mit den Methoden des "Design Thinking" hat man sie sozusagen gedanklich mit an den Tisch geholt. Visualisierungstechniken halfen, sich ein Bild vom Alltag und den Wünschen der Sparkassler zu machen.

Kollaborative Methoden sprechen die spielerische Seite der Teilnehmer an

Das Ergebnis ist eine lange To-do-Liste - und der Entschluss, einen zweiten Workshop durchzuführen. Gerne möchte Thomas Remmel dann auch seine Business-Analysten und Projektleiter mitnehmen. Der Director IT & Organization attestiert den Moderatoren des Workshops, die "Gedanken zum Fließen zu bringen."

Einen Eindruck von diesem Vorgehen bekommen auch die Gäste der Eröffnung des neuen Centers. Fujitsu veranstaltet einen halbstündigen Kurs, in dem Technologie und kollaborative Methoden an einem fiktiven Beispiel angewendet werden. Stichwort Spiel: Der Mensch, auch der kreative Mensch, lebt nicht vom virtuellen Whiteboard allein. Daher dürfen sich zum Abschluss des Workshops alle Teilnehmer ein sogenanntes Daruma aussuchen. Das ist ein japanischer Glücksbringer, ein Tischtennisball-großer Puppenkopf mit zwei "leeren" Augen. Auf den Hinterkopf schreibt man mit einem Filzstift sein Ziel und malt das erste Auge aus. Ist das Ziel erfüllt, malt man das zweite aus.

Thomas Remmel und sein Team arbeiten nun unter dem aufmerksamen Blick des noch "einäugigen" Daruma an der Prozess-Optimierung. Der IT-Entscheider wird jedenfalls beide Augen offen halten für weitere Anregungen.